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Allo à l'eau : un service unique pour les clients sourds

Résumé : La Lyonnaise des Eaux est la première entreprise du secteur de l'eau à déployer sur toute la France " Acceo ", un service de traitement des appels en temps réel de ses clients sourds ou malentendants.

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Installé en test dès juillet 2011 sur trois sites pilotes, le service Acceo de Lyonnaise des Eaux a prouvé qu'il répondait aux besoins des clients déficients auditifs, toujours plus nombreux. Il sera donc étendu désormais à toute la France. Dans notre pays, on estime à 6 millions les personnes ayant un problème d'audition. Un nombre qui risque de croître inexorablement sous l'effet du vieillissement de la population et de l'augmentation des nuisances sonores (baladeurs...) qui entraînent une perte de l'acuité auditive, notamment chez les 15/30 ans.

Pour ses employés, pour le grand public


Face à ce constat, et s'inscrivant ainsi dans la démarche initiée par la loi du 11 février 2005, la LDE s'engage dès 2006 dans la mise en place d'un concept de communication universelle. Tout d'abord en interne pour accompagner ses propres collaborateurs déficients auditifs. C'est ainsi que Tadeo voit le jour. L'objectif de cette solution est de permettre l'expression entière des talents au sein de l'entreprise en libérant la communication entre tous. Quatre ans plus tard, en 2010, cette technologie est adaptée sous le nom d'Acceo pour traiter les appels du public.

Comment ça marche ?


Acceo s'appuie sur une plateforme qui met en relation la personne sourde ou malentendante avec un interprète ou un transcripteur qui traduit la demande en temps réel à l'agent chargé de clientèle. Très innovant, ce service ouvre le champ à de nouveaux métiers comme l'e-transcription pour la transcription simultanée.

Le principe est le suivant :


• Le client concerné a besoin d'un PC équipé d'une Webcam, d'un micro (s'il est oralisé) et d'une connexion internet.

• Il se connecte au service client du site de Lyonnaise-des-eaux.fr

• Il accède au service par un clic sur l'icône

• Il choisit son mode de communication :
- La visio-interprétation en Langue des signes française (l'interprète Acceo traduit en temps réel). Il voit alors son interprète.
- La transcription simultanée de la parole, qu'il peut lire sur son écran.

• L'opérateur de la plateforme Acceo entre alors en contact avec le téléconseiller de Lyonnaise des Eaux et le dialogue entre les deux parties est instauré. La prise en charge est immédiate.

http://www.lyonnaise-des-eaux.fr/actualite/particuliers/service-innovant-sourds-et-malentendants-1

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