Véhicules adaptés aux personnes handicapées : le service VIP

Résumé : Créativité, innovation et sécurité... Pimas aménage depuis 37 ans des véhicules pour personnes à mobilité réduite. En quoi la qualité de ses prestations fait-elle la différence ? C'est un "vrai métier" selon Tony Masapollo, son directeur.

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Handicap.fr : Tout d'abord, Pimas c'est quoi, Pimas fait quoi ?
Tony Masapollo : Nous sommes un équipementier, c'est-à-dire que nous aménageons des voitures pour des personnes à mobilité réduite dans trois domaines : la conduite, le transfert vers le poste de conduite ou vers la place passager et le transport de passagers dans leur fauteuil roulant.

H.fr : La créativité, c'est dans votre ADN…
TM : Oui, Pimas a été un moteur dans de nombreux domaines. Nous avons été les premiers en Europe à sortir une télécommande infrarouge pour actionner les clignotants, le klaxon et les autres fonctions du commodo. C'était en 1987. En 1992, nous mettons au point l'accélérateur électrique. Aujourd'hui, nous sommes les premiers à proposer le   « plug and play ».

H.fr : C'est quoi le « plug and play » sur une voiture ?
TM : La plupart des équipementiers, lorsqu'ils doivent faire des adaptations, coupent tout simplement les fils et les ressoudent à leur sauce. Or c'est strictement interdit par les constructeurs auto. Question de sécurité ! Alors, depuis trois ans, nous avons travaillé sur un système de faisceaux qui se branche directement sur celui de la voiture. Pour Pimas, l'innovation va dans le sens du respect de la voiture et de son conducteur.

H.fr : Quel intérêt puisque les aménagements sont, de toute façon, définitifs ?
TM : Eh bien non, pas toujours. Ces voitures sont parfois revendues en 2ème main à des personnes valides. Et d'autres s'offrent des plaisirs éphémères comme ce client qui avait loué une Aston Martin. Juste pendant un an. Pas question alors de couper un seul fil. Nous avons procédé à quelques aménagements puis rendu ce petit bolide dans son état d'origine. Evidemment, certains handicaps contraignent à des travaux plus intrusifs.

H.fr : Parce que Pimas met toute son énergie à proposer des prestations de qualité, vous avez obtenu la certification ISO 9001 en 2003. Mais c'est un peu nébuleux pour le client…
TM : Pour faire simple, nous travaillons depuis dix ans avec cette certification afin de mettre en place, dans l'entreprise, un système de qualité et de respect des procédures. L'évaluation porte sur trois critères : la satisfaction client, le respect de la réglementation pour faire en sorte que le produit livré soit conforme aux normes en vigueur et enfin une amélioration continue du système. C'est pourquoi un audit est réalisé chaque année. Disons que c'est une façon « moderne » et responsable de gérer son entreprise, y compris en matière de recyclage des déchets.

H.fr : Mais, dans la réalité, ça apporte quelle garantie au client ?
TM : Que le siège que nous avons installé ne va pas s'arracher du châssis en cas d'impact, que les points de fixation de la ceinture de sécurité sont au bon endroit et qu'elle ne risque pas de se couper au premier choc.

H.fr : C'est quand même le minimum !
TM : A priori mais on voit de tout. Notre responsabilité, à nous équipementiers, c'est d'aménager des véhicules qui proposent le même niveau de qualité et de sécurité que celui des constructeurs en première monte.

H.fr : Vous ne vous arrêtez pas là et avez même créé un bureau d'étude très performant, notamment en matière de sécurité.
TM : Il y a trois ans, Peugeot nous a demandé une analyse issue de l'aviation (AMDEC-Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité) qui vise à évaluer les points critiques dans la conduite auto. L'idée, c'est de respecter la sécurité passive du véhicule, ce qu'on ne voit pas, par exemple un problème sur le circuit électronique qui peut mettre en marche la lumière ou les essuie-glaces. Notre bureau d'étude a donc pour mission d'analyser toutes ces pannes et de proposer des corrections. C'est vraiment un domaine complexe et nous avons recruté un ingénieur qui y travaille à plein temps. Depuis, nous proposons, par exemple, un mode secours ou « mode dégradé », comme sur un ordinateur, pour palier à ce type de risque et, d'une manière plus globale, garantir la sécurité de tous les véhicules qui sortent de nos ateliers.

H.fr : Vous faites même subir des crash-tests à vos aménagements…
TM : Oui, nous avons fourni à un labo 5 châssis différents pour faire des « tirs » afin d'évaluer la résistance de nos sièges.   Nous sommes les seuls équipementiers à faire cela ! Le plus impressionnant, c'est le « tirage ceinture » avec un mannequin qui doit encaisser un choc de 20 g (unité d'accélération).

H.fr : Une telle démarche, ça coûte de l'argent, qui se répercute forcément sur le prix final…
TM : Vous savez, les tarifs ce n'est jamais une garantie. Certains confrères doublent leurs prix juste pour faire croire qu'ils proposent des produits de qualité. Nous investissons environ 3% de notre chiffre d'affaires en recherche et développement.


H.fr : Mais comment le client est-il en mesure d'apprécier la qualité des produits que vous lui proposez ?
TM : Dans notre domaine, c'est assez difficile car elle ne s'évalue pas d'un simple coup d'œil mais plutôt à l'usage ou en cas de problème. Nous travaillons donc pour expliquer notre démarche et acquérir la confiance de nos clients, notamment par le biais d'une lettre « Trajectoire » adressée deux fois par an.

H.fr : Et puis il y a d'autres partenaires qui, eux, ne sont pas dupes…
TM : Oui, les constructeurs auto sont parfaitement en mesure d'appréhender la qualité de nos services. Ils savent que, chez nous, la réglementation est respectée et la satisfaction client nourrie. Cela permet donc à Pimas d'être homologué, depuis 2003, par les plus grandes marques.

H.fr : Enfin, il y a une prestation que l'on ne trouve nulle part ailleurs : c'est une assistance VIP !
TM : Oui, en quelque sorte. En cas de problème dans un véhicule adapté, par exemple sur un siège pivotant, avec une assurance classique, le dépanneur le dépose dans le garage le plus proche qui ne sait malheureusement pas toujours quoi faire. Alors nous avons décidé, il y a deux ans, en partenariat avec Europe assistance, de proposer une assurance spécifique qui permet, entre autres, de déposer le véhicule chez l'un des 50 agents agréés Pimas en France. Le client peut soit attendre soit poursuivre son voyage. Le cas échéant, par exemple en cas de transfert délicat, elle permet également de faire intervenir une ambulance.

H.fr : Mais quel est son prix ?
TM : Elle est remise gratuitement à nos clients pendant un an. Ensuite, c'est 45 euros par an. Une garantie sur mesure 24 heures sur 24. Je vous l'assure, cette innovation fait l'admiration de tous nos fournisseurs européens.

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