« Parcours du combattant », « méandres administratifs », « labyrinthe »… Les expressions sont nombreuses pour décrire ce que vivent les personnes handicapées pour accéder à leurs droits. Etes-vous satisfait de votre MDPH ? Ses équipes répondent-elles vraiment à vos besoins ? Les délais d'attente sont-ils convenables ? Mis en ligne début septembre 2018, un tout nouveau site, mamdph-monavis.fr, vous offre l'occasion de donner votre avis en quelques clics (en lien ci-dessous). Avec l'appui de la CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie), le réseau des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) et plusieurs collectivités d'outre-mer (Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint Barthélemy et Saint-Martin) se dotent d'un outil de mesure de la satisfaction des usagers.
Un questionnaire en ligne
Il prend la forme d'un questionnaire en ligne anonyme : accessibilité physique, qualité de l'accueil, qualité d'écoute, réponse aux besoins, etc. Relativement court, il comporte 15 questions organisées en quatre temps. Après la page « présentation » permettant au répondant de renseigner notamment, s'il est lui-même en situation de handicap ou s'il effectue des démarches à la MDPH pour un proche, les raisons de la demande et l'état de sa demande, viennent les volets « satisfaction » et « réponse à vos besoins » qui évalue la satisfaction de l'usager sur le délai de traitement de sa demande et les aides accordées. Enfin, la page « en conclusion » permet à ceux qui le souhaitent de s'exprimer librement et d'émettre des propositions. Seul hic, le questionnaire ne demande pas explicitement la nature du handicap -alors que les attentes et les difficultés d'accès peuvent être très différentes selon ce critère- mais les motifs indiqués par le répondant permettent d'en avoir une idée dans la plupart des cas.
Egalement une version papier
Cette enquête a été élaborée avec des MDPH et soumise à l'avis de représentants d'associations de personnes handicapées. Elle répond, évidemment, aux normes d'accessibilité, tant sur le fond (rédaction selon les règles du facile à lire et à comprendre) que sur la forme (contrastes, aspect visuel, code informatique pouvant être lu par des lecteurs d'écran). Pour les personnes préférant remplir une version papier, un kit est disponible auprès de leur MDPH.
Bientôt un baromètre national
L'analyse de ces résultats permettra aux MDPH d'améliorer leur qualité de service. Un baromètre national de satisfaction, produit par la CNSA dans le cadre de son référentiel de missions et de qualité de service des MDPH, est prévu au début de l'année 2019, qui permettra de tirer les conclusions de cette enquête et ainsi d'orienter l'appui de la CNSA à ce réseau. Elle a vocation à être renouvelée chaque année.
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