Services publics en ligne : un recul pour certains usagers !

Le Défenseur des droits met en garde contre une dématérialisation à "marche forcée" des services publics et certaines "dérives" dans le passage progressif au tout numérique. Pour beaucoup d'usagers, c'est un véritable recul de l'accès aux droits.

17 janvier 2019 • Par L'AFP pour Handicap.fr

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Par Shahzad Abdul

Si la dématérialisation des services publics, "processus inéluctable et fondamentalement positif" constitue un "progrès", il ne doit "laisser personne de côté", surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête, juge dans son rapport "Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics" le Défenseur des droits Jacques Toubon, autorité indépendante notamment chargée de veiller au respect des droits et libertés par l'administration.

Insuffisances parfois inacceptables

Dans ce rapport qui sera présenté le 17 janvier 2019 et dont l'AFP s'est procuré copie, il s'appuie sur les milliers de réclamations reçues de la part des usagers pour étayer, de façon très détaillée, les insuffisances parfois "inacceptables" des administrations en ligne et le retard dans la mise en oeuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l'intégralité des services publics sur internet à l'horizon 2022. Cet "objectif ne sera pas atteint si l'ambition (...) se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire", tacle ainsi M. Toubon. A fortiori, souligne le rapport, si la transformation "est mise en place à 'marche forcée', sans tenir compte des difficultés bien réelles d'une partie de la population".

Les zones blanches

Il évoque par exemple la "fracture numérique" particulièrement évidente dans les 541 communes classées en "zone blanche" et donc dépourvues de toute connexion à internet, ce qui entraîne une "rupture d'égalité" et une "entrave à l'accès aux services publics" dans des zones par ailleurs enclavées. Le Défenseur des droits prend ainsi l'exemple d'un homme radié de Pôle emploi après deux rendez-vous manqués avec son conseiller. "Or, Monsieur X. réside dans un secteur qualifié de 'zone blanche' et n'a jamais reçu à temps les mails de convocation et les SMS sur son téléphone portable."

AAH suspendue

De fait, dans un pays où l'on consacre 1H50 par mois aux démarches administratives, comment franchir le cap lorsqu'on n'a pas d'ordinateur (comme 19% des Français) ou d'accès à internet ? Un couple de personnes âgées en Guadeloupe, illustre le rapport, n'a ainsi jamais pu consulter la notification de suspension de son allocation aux adultes handicapés, et les deux seniors de 75 et 86 ans n'ont donc pas pu formuler de recours à temps. Parfois, les situations sont tout simplement kafkaïennes : comme pour ce demandeur de certificat d'immatriculation qui n'a jamais pu transmettre ses justificatifs car les pièces jointes étaient limitées à un volume d'1 Mo (méga-octet) tandis que ses documents en faisaient 1,2. Ou ce détenu à qui l'on demande une photo d'identité, omettant, peut-être, qu'il n'y a pas de cabine photographique en prison.

Plusieurs recommandations

Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l'autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale va à l'encontre du principe-même du tout numérique : conserver une alternative, pour qu'aucune démarche administrative ne soit accessible "uniquement par voie dématérialisée". Le Défenseur des droits réclame aussi une "clause de protection" permettant à l'usager de ne pas être tenu pour "responsable" en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes "en difficulté avec le numérique" grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.

Ne pas marginaliser les personnes handicapées

En particulier, il souligne l'importance de ne pas marginaliser davantage les sans-abris, les personnes handicapées, les étrangers, cette "file invisible" en ligne qui "parvient encore moins qu'auparavant à accéder aux guichets". Car, résume le rapport, "un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes". File d'attente comprise.

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