DERNIERE MINUTE DU 13 JUIN 2023
En juin 2023, les Assises nationales de l'accessibilité sur le salon Autonomic de Paris ont réaffirmé la mise en place d'une plateforme unique d'assistance dans les transports ferroviaires. Attendue pour janvier 2024, elle « permettra d'unifier et de simplifier la réservation des prestations à monter et descendre du train et celles de substitution pour les voyageurs à mobilité réduite lorsque la gare est inaccessible ».
ARTICLE INITIAL DU 1ER SEPTEMBRE 2021
Du nouveau pour les déplacements en train des voyageurs en situation de handicap ? C'est ce que promet la future « plateforme nationale unique de réservation ». Objectif ? Simplifier la procédure de réservation des prestations d'assistance en gare et de transport de substitution. Prévue dès 2019 par la loi d'orientation des mobilités (LOM, article en lien ci-dessous), elle devrait, enfin, être mise en œuvre à la suite de la parution d'un décret le 27 août 2021 (en lien ci-dessous) qui définit les modalités de gestion et d'organisation de cette plateforme par la société SNCF Gare & Connexions. Cela concerne les réservations auprès de tous les opérateurs ferrés (SNCF national, SNCF régional ou les nouveaux entrants) qui, selon le décret, « sont fournies pour des trains directs ou en correspondance, y compris internationaux, circulant sur le réseau ferré national ». Cela englobe également « les services du réseau express régional en Ile-de-France, empruntant, pour une partie de leur parcours, le réseau ferré national ».
Il faudra néanmoins patienter encore un peu, l'ouverture de cette plateforme étant prévue au plus tard le 1er janvier 2024. Entre-temps, d'ici le 28 août 2022, un service numérique d'information répondant aux exigences d'accessibilité en vigueur doit être proposé aux clients.
Un seul centre d'appel
Des échanges d'informations via cette plateforme permettent une délivrance coordonnée des prestations tant en gare de départ, de correspondance que d'arrivée. Jusqu'alors, les voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite avaient la possibilité́ de réserver un accompagnement en gare mais le numéro à contacter variait selon la ville concernée. Cette plateforme permet donc d'éviter la multiplicité́ des contacts, « d'autant plus dans une perspective d'ouverture à la concurrence du transport ferroviaire », précisait en 2019 le gouvernement. Elle permet également « l'adhésion d'opérateurs des autres modes de transport et des autorités organisatrices de la mobilité », selon le texte de loi, par exemple les services d'autocar en remplacement des lignes de train. Ce décret indique également que les canaux de contact avec les usagers devront répondre aux obligations d'accessibilité en vigueur. Cette plateforme unique devra fonctionner sept jours sur sept « et dans des amplitudes horaires permettant de répondre aux obligations de délais de réservation ». En cas de problème en dehors des horaires d'ouverture, l'appel des usagers sera transféré automatiquement à un service d'astreinte disponible du premier au dernier train.
Un point d'accueil unique en gare
Par ailleurs, ce décret, dans son article 8, définit la mise en place du « point d'accueil unique en gare » pour les personnes handicapées et à mobilité réduite. Il doit être situé « à proximité de l'entrée principale et dans la mesure du possible, proche d'une dépose-minute, des toilettes et de l'accès aux quais ». Le choix de son implantation et de sa signalétique doit faire l'objet d'une consultation préalable des associations concernées, selon des modalités devant être définies par arrêté.
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