3977. Un mois après : le bilan !

Un mois après son lancement, nous avons demandé à Caroline Lemoine, chargée de communication, de dresser un bilan.

Handica : Comment est née cette idée ? Y avait-il une vraie demande dans ce domaine ?
Caroline Lemoine : Depuis 2004, une antenne téléphonique de Solidarité vieillesse permettait de répondre aux problèmes des personnes âgées, mais le numéro n'était destiné qu'aux franciliens. Nous avons souhaité étendre cette initiative à la France entière, mais également aux personnes en situation de handicap, d'une manière générale à tous ceux qui peuvent être vulnérables. Nous avons choisi un numéro court, facilement mémorisable.

H : Le 3977 est-il un numéro surtaxé ?
CL : Non, c'est le prix d'un appel local. Et c'est notre service, financé par le Ministère de la santé et certaines institutions, qui prend en charge le complément.

H : Est-il facile de vous joindre ?
CL : Cela dépend des jours mais nous atteignons un taux de réponse de 80 %. Il n'y a pas vraiment de tendance dans les horaires, c'est très irrégulier.

H : Qui répond aux appels ?
L'antenne est gérée par l'AFBAH (Association française pour la bientraitance des aînés et/ou handicapés). La permanence est assurée par six psychologues salariés (3 le matin et 3 l'après-midi), spécialistes en gérontologie ou handicap. Un juriste vient en renfort pour les questions plus techniques. Mais on doit parfois faire appel à des bénévoles pour assurer les pics d'affluence : plus de 900 appels en 24 heures après la présentation de notre numéro dans le Journal télévisé de 13H sur France 2 !

H : A quel type de demande êtes-vous le plus souvent confrontés et de quelle manière intervenez-vous ?
CL : Dans 30 % des cas, les appels proviennent des personnes vulnérables elles-mêmes. Notre rôle est dans un premier temps de leur apporter une écoute attentive, de créer un lien pour les inciter à rappeler, à se confier. Puis, en fonction des demandes, de leur gravité ou de leur urgence, nous les transmettons à nos partenaires locaux : Conseil général, associations... Les dossiers qui ne traitent pas directement d'un cas de maltraitance concernent principalement des demandes d'information ou des témoignages. Il est vrai que nous recevons pas mal d'appels de personnes confrontés à des difficultés financières, qui ne peuvent plus payer leurs factures. Nous les orientons alors vers leur mairie ou des associations comme UFC que Choisir ?

H : Mais à quoi la maltraitance ressemble-t-elle ?
CL : Elle porte bien des visages. Les appelants confient une fatigue et un sentiment d'impuissance très fort face aux aléas du quotidien qui compliquent leur vie. Pour certains, ne pas pouvoir disposer d'un logement adapté à leur handicap, est une forme de maltraitance. Nous avons aussi de nombreux appels de personnes handicapées ou de leur entourage qui se plaignent de la pression sociale ou de voisinage (humiliations, insultes, non respect, bousculades...). Une maman avait été mise en cause parce qu'on accusait son fil, handicapé mental, d'avoir mis le feu à l'ascenseur de son immeuble mais il n'était pas là le jour de l'incident. Un autre monsieur en fauteuil roulant nous explique qu'il subit sans cesse les pressions de ses voisin qui l'accusent de simuler : « Arrête ton cirque et fais un effort pour marcher ! ». Plus que de la maltraitance, nos appelants crient à l'injustice ! Mais globalement, nous avons le sentiment de recevoir plus d'appels pour des situations très lourdes ou pour des sujets périphériques, sans lien direct avec la maltraitance.

H : Et des vraies urgences ?
CL : Les vraies urgences représentent à peine 1 % des appels. Nous avons eu seulement deux cas vraiment inquiétants et nous avons aussitôt suggéré aux personnes d'appeler la police.

H : Avez-vous également des appels de plaisantins ?
Ca nous arrive parfois. Une fois, nous entendions un enfant tenter de parler, avec des cris en arrière plan mais le petit farceur nous avait appelé sans masquer son numéro et nous n'avons pas eu de mal à le localiser.

Le 3977 en chiffres
- Inauguré le 5 février 2008
- De 9h à 19h, du lundi au vendredi
- 6888 appels en un mois
- 477 appels dans les 24 heures qui suivent le lancement
- 894 dossiers créés (dont 20 % concernent le champ du handicap)
- 90 % appels proviennent de particuliers (10 % des professionnels)
- 30 % des appels proviennent des personnes vulnérables