Une conversation en langue des signes avec un conseiller en assurance, c'est désormais possible chez Generali. Petit à petit, les grandes enseignes comprennent l'intérêt de ne négliger aucune clientèle et décident, enfin, de ne plus faire la sourde oreille. Elles sont de plus en plus nombreuses, ces derniers mois, à proposer de nouveaux services à l'intention de leurs usagers sourds et malentendants (presque 5 millions en France). Ce fut le cas de la RATP, de la Lyonnaise des eaux et, plus récemment, du Crédit agricole Centre-est. A son tour, Generali a donc décidé... d'assurer ! Comme ses confrères, il se repose sur l'opérateur Acceo, spécialiste de l'accessibilité auditive. Mais d'autres solutions ont également été déployées pour simplifier la vie des usagers handicapés. Revue de détail...
Web contact et chat pour déficients auditifs
Un tout nouveau service pour permettre aux clients déficients auditifs d'accéder aux services de relation client par téléphone. Il est proposé du lundi au vendredi (9h à 12h30 et 13h30 à 17h30). La traduction de l'entretien se fait en temps réel avec l'aide d'un opérateur en visio-interprétation en langue des signes ou par e-transcription instantanée de la parole. Le service est accessible depuis la rubrique contact du site de Generali. Le processus est simple. Depuis son domicile, l'usager sourd se connecte sur le site internet de l'opérateur Acceo pour télécharger l'application, signalée par un code visuel.
1. Il se met en relation avec un opérateur (interprète ou transcripteur) via une webcam et un micro haut-parleur.
2. L'opérateur contacte par téléphone le service concerné, et la conversation peut démarrer.
3. L'opérateur, qui travaille en simultané, traduit ou transcrit la conversation entre la personne sourde et son interlocuteur entendant.
Identifiant sur la carte tiers-payant pour déficients visuels
Un logo en relief sera apposé sur la prochaine carte tiers-payant 2014 (600 000 cartes concernées par an).
Sensibilisation des chargés de relations clients
Elle a été menée durant le mois d'octobre 2012 pour leur permettre d'appréhender les situations de handicap et donc de mieux servir cette clientèle par téléphone : 70 collaborateurs ont été formés (formation théorique, jeux de rôles, partage d'expérience, mises en situation).
Engagement en faveur de ses travailleurs
Selon Anne-Sophie Gaudron, responsable du service clients : « C'est la première fois qu'un assureur propose une telle offre pour ses clients en situation de handicap, et la sensibilisation des Chargés de relations clients (CRC) est une première dans le monde de la relation client par téléphone. ». Cet engagement est le fruit d'un travail collectif puisque plus de 400 collaborateurs ont été impliqués dans sa conception et ont pu faire émerger les bonnes idées à l'occasion de réunions participatives. Ces « Handiservices » s'inscrivent dans une politique globale menée par Generali en faveur des personnes handicapées, et en particulier de ses travailleurs. Elle a ainsi créé, dès 2005, un « Pôle d'insertion des travailleurs handicapés » (PITH), une cellule qui leur propose une écoute et un accompagnement personnalisé et confidentiel. Elle a également la charge d'assurer le soutien des équipes de recrutement et plus largement de l'ensemble des acteurs des Ressources humaines.
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