Dernière minute du 28 novembre 2016 : Dans une réponse adressée à Jean-Luc Simon, le service client de la SNCF reconnait une "anomalie" : "A l'avenir, je vous invite à effectuer vos réservations via le service dédié Accès plus et à ne plus réserver vos billets auprès du sitre SNCF tant que l'anomalie ne sera pas résolue". Ce service lui accorde par ailleurs un bon d'achat correspondant au surcoût payé, décision qualifiée "d'exceptionnelle". Et pour les autres ?
Rappel des faits
Jean-Luc Simon se déplace en fauteuil roulant manuel et bénéficie du statut de « Très grand voyageur » à la SNCF. Depuis des années, il réserve ses billets sur le Net en tant que passager en fauteuil ne pouvant accéder à la majorité des trains sans aide. Mais, à partir d'avril 2016, il constate, par rapport aux tarifs proposés pour un billet « ordinaire », une surfacturation dès lors qu'il passe par Accès plus, service spécialisé pour l'accueil et l'accompagnement des personnes handicapées.
Un service pourtant gratuit
Comment expliquer cette surtaxe puisqu'il est écrit sur la page d'accueil de ce service qu'il est « gratuit » ? Les copies d'écran des réservations ne laissent place à aucun doute… Selon qu'on est voyageur « ordinaire » ou « en situation de handicap » : 18 euros de plus sur un trajet Ancenis-Grenoble, 2 euros sur un Annecy-Bourg-en-Bresse ou 10 euros sur un Lyon-Ancenis (captures d'écran à consulter dans le lien ci-dessous). « Cela finit par représenter des sommes importantes, explique Jean-Luc. Et encore, j'ai une carte qui me permet d'avoir 50 % de réduction sur mes trajets. » Même constat lorsqu'il se rend au guichet en gare ou par téléphone : « Les agents se réfèrent au tarif proposé sur internet, c'est-à-dire majoré ». Par ailleurs responsable associatif, il décide donc d'alerter les usagers pour éviter qu'ils ne se laissent « berner » à leur tour.
Une autre solution : risquée !
Pour éviter de payer ce surcoût, il tente, dans un premier temps, une autre option : réserver un billet ordinaire. Risqué ! « Après deux premiers arrangements, le service Accès plus a en effet refusé par la suite de prendre mes demandes d'assistance avec mon billet ordinaire pour changer ma réservation et bloquer la place réservée dans les voitures de 1ère classe 1 ou 11, ce que les agents qui me connaissent dans les gares que je fréquente le plus effectuent sans problème. Mais c'est aussi prendre le risque que ces emplacements soient déjà occupés par d'autres voyageurs en fauteuil roulant ». Une solution approximative qui ne satisfait pas Jean-Luc. Il décide donc de ne pas lâcher l'affaire…
Le Défenseur des droits n'y voit rien à redire
Après de nombreux échanges de courriers avec différents services de la SNCF, chacun se renvoie la balle. Jean-Luc décide d'alerter le Défenseur des droits qui, à son tour, dit n'y voir « aucun critère de discrimination » et l'invite à attendre la réponse de la SNCF. Pas de discrimination ? Le système déraille sans que personne ne se donne la peine de raccrocher les wagons. Jean-Luc explique avoir passé des heures à se dépêtrer seul. Son obstination finit par payer puisqu'il trouve enfin « la » solution. Compliquée à souhait ! Voici la procédure…
Ne pas payer la surtaxe, mode d'emploi !
1 : S'informer du coût d'un billet ordinaire, sans spécification du handicap via le site sncf.com.
2 : Regarder s'il existe un écart avec les prix proposés sur le site de réservation dédié Accès plus. C'est parfois très compliqué car le site ne propose souvent pas les réservations sur les TER et il est donc nécessaire de chercher les tarifs par tranches de trajets en fonction des matériels, TGV ou TER.
3 : S'il existe un surcoût, ce qui s'avère être majoritairement le cas, mais pas systématiquement, effectuer la réservation ordinaire (Revenir au 1).
4 : Une fois les réservations effectuées, demander une assistance en spécifiant le N° du dossier de réservation, composé de 6 lettres majuscules, via la page dédiée sur le site Accès plus. Pour les liaisons TGV, ne pas oublier de demander la réservation de la place destinée aux voyageurs en fauteuil roulant dans la dernière case prévue à cet effet (Vos commentaires) car les billets sont, dans un premier temps, réservés en seconde classe, là où un fauteuil roulant ne peut accéder.
5 : Une confirmation de cette réservation devrait être envoyée dans les heures qui suivent par noreply.e-billet@sncf.fr .
Reste un hic. Que se passe-t-il si plusieurs passagers en situation de handicap procèdent à ce type de réservation en même temps ? Comment pourront-ils avec la garantie, en attendant le traitement de leur demande, que les places accessibles sont encore disponibles puisque cette procédure ne tient pas compte des disponibilités en temps réel ? Une solution fastidieuse et bancale. Affaire à suivre…
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