500 000 Français abonnés à un service de téléassistance. Ces dispositifs d'alerte contribuent à faciliter le maintien à domicile des personnes âgées ou handicapées. Destinés à rassurer les personnes isolées, préoccupées par leur santé, et à faciliter le maintien à domicile, ils sont en plein boom. Mais que valent les offres actuelles ? Donnent-elles un sentiment de sécurité satisfaisant ? L'Institut national de la consommation (INC), avec le soutien de la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA), a mené son enquête pour savoir si les prestataires étaient à la hauteur des attentes. Sur les huit enseignes testées, deux sortent du lot.
Quelles conclusions ?
Après plusieurs mois d'expérimentation, l'essai révèle que la mission première de la téléassistance, c'est-à-dire déclencher une alerte en cas de besoin, est correctement remplie. Cependant, l'INC déplore que les spécificités du public fragile auquel s'adressent ces services ne soient pas suffisamment prises en compte par les professionnels. Ils s'avèrent en effet trop limités pour remplir un véritable rôle relais auprès de ces personnes. Il n'est, par exemple, par possible de converser avec la plateforme si l'usager est situé dans une autre pièce que la base téléphonique. Un vrai problème en cas de chute, par exemple dans la salle de bains. Aucun des dispositifs testé n'est par ailleurs compatible avec un usager déficient auditif, ce qui est pourtant le cas avec le type de public visé. Il serait enfin nécessaire qu'ils disposent systématiquement d'un système de détection de chute, ainsi que d'un indicateur d'inactivité (trop peu d'opérateurs ont appelé l'usager suite à la simulation de coupure de courant que les testeurs avaient provoquée).
Et en termes de contrats ?
Au niveau du service rendu, peu d'opérateurs ont un protocole de questionnement préétabli lors des situations d'urgence et aucun d'entre eux ne « boucle la boucle » en s'assurant qu'un aidant s'est effectivement déplacé au domicile de l'usager. C'est pourtant le B-A BA. Juridiquement parlant, enfin, l'étude des contrats démontre que ceux-ci comportent des clauses abusives et des lacunes sur certains sujets comme la suspension de contrats, la protection des données personnelles, les assurances. La présentation des contrats est également sujette à critique. Il n'existe pas de contrat type d'abonnement et les offres de service sont différentes.
Enquête complète à dispo
Et l'enquête de conclure : « Les services de téléassistance ont le mérite d'exister car ils rassurent les aidants et procurent surtout un effet symbolique, déculpabilisant pour les familles. Toutefois, ils ne peuvent en aucun cas être considérés, à l'heure actuelle, comme un dispositif de sécurité car ils ne prennent pas suffisamment en compte la réalité des situations d'usage. » Les résultats complets et la liste des prestataires évalués sont publiés dans le N° 500 de 60 Millions de consommateurs (janvier 2015 - à commander sur le site de l'INC en ligne). Sur le site, une fiche « 15 questions à se poser avant de souscrire » est disponible en ligne (lien ci-dessous).
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