Août 2022. Chouaieb Nemri réserve deux billets sur le site de la SNCF à l'occasion d'un déplacement à Paris. Un pour lui, l'autre pour son auxiliaire de vie. Domicilié à Toulouse, le trentenaire atteint d'une dystrophie musculaire ne peut voyager seul. Problème : son accompagnante doit finalement annuler son trajet pour motif personnel. Une broutille pour l'ingénieur de métier qui pense pouvoir facilement modifier le nom de la passagère sur le deuxième e-billet...
Annulation obligatoire !
« Le service client SNCF m'indique qu'il va falloir annuler mon billet et celui du guide PSH (personne en situation de handicap), ces derniers étants liés au même dossier de réservation », s'insurge l'usager dans un post Linkedin publié dans la foulée. La raison ? Le précieux sésame est nominatif et incessible, qu'il soit acheté en ligne ou en gare (sauf pour les TER). Impossible donc pour Chouaieb de modifier le nom y figurant. Pendu au téléphone durant près de deux heures avec plusieurs services de la compagnie ferroviaire (SNCF Connect, SNCF et enfin Accès Plus dédié aux personnes à mobilité réduite), Chouaieb Nemri n'obtiendra jamais gain de cause. « On m'a indiqué que je pouvais écoper d'une amende si le contrôleur appliquait la règle à la lettre », explique-t-il. Le jeune père de famille n'a alors qu'une solution : annuler son billet, en reprendre un autre, moyennant un surcoût, au risque de perdre sa place PMR, plutôt rare dans un train. Il décide donc de conserver son billet initial, s'estimant victime d'une « injustice ».
Selon la clémence des contrôleurs
Le 11 septembre 2022, Chouaieb prend donc le train direction Paris, accompagné de son père, qui n'a ni l'âge ni le prénom féminin inscrit sur son billet. Le stress ne le quitte pas, jusqu'à ce qu'il soit contrôlé. Par chance, l'agent SNCF n'est pas zélé et comprend la situation. « C'est choquant d'être dépendant de leur clémence », se dit-il. Au retour, une semaine plus tard, Chouaieb angoisse de nouveau à l'idée d'être sanctionné. Ce qui n'arrivera pas. « J'étais mal à l'aise avec la personne qui m'accompagnait, je ne voulais pas être dans l'illégalité. Ça peut apparaître comme un faux problème mais, en réalité, ça ne l'est pas ! Ce sont de petits détails qui s'ajoutent à la charge mentale de la personne handicapée », s'agace-t-il. D'autant que les changements d'accompagnateurs de dernière minute peuvent être monnaie courante. « Dans ce cas précis, mon aidante avait un problème personnel qu'il m'était impossible de prévoir. Mais ça arrive souvent que les aides à la personne soient retenues sur l'une de leurs missions et donc contraintes d'annuler leur voyage en train. L'absentéisme est aussi fréquent dans ce milieu où les conditions de travail sont particulièrement difficiles », insiste Chouaieb.
Aucune évolution prévue par la SNCF
Or la SNCF ne semble pas décidée à rectifier le tir malgré les sollicitations de ses clients en situation de handicap. Après une publication Linkedin « likée » plus de 500 fois, dans laquelle il a identifié de nombreux décideurs, dont le ministre des Transports, Clément Beaune, et le PDG de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, Chouaieb s'est quant à lui vu redirigé vers… la Foire aux questions (FAQ) du site. « C'est la seule réponse de la SNCF » que le Toulousain a reçue à ce jour. Si Chouaieb a décidé de ne pas en rester là et de remonter l'information jusqu'à l'Assemblée nationale, d'autres passagers ont décidé de prendre le problème avec plus de philosophie. C'est le cas d'Habd-Eddine Sebiane. Atteint de la maladie des os de verre, le sportif de haut niveau, coordinateur des activités handisport dans les Hauts-de-Seine, a pris le parti de voyager « qu'importe le nom de l'accompagnateur inscrit sur le billet de train ». Lui ne se considère pas dans l'illégalité « car le problème émane de la SNCF », et il « explique alors calmement la situation au contrôleur ». Le risque d'amende est, selon lui, « minime ». « Mais encore faut-il ne pas avoir d'accident car, dans ce cas, l'accompagnateur n'est pas couvert par les assurances puisque son nom n'apparaît nulle part », prévient Chouaieb.
Quid des autres compagnies ferroviaires ?
Vaut-il mieux voyager avec Trenitalia, Eurostar, Thalys, trois compagnies concurrentes, lorsque l'on est en situation de handicap et que l'on doit être accompagné ? La réponse est oui, pour la première, la compagnie italienne qui circule notamment entre Lyon et Paris. La politique de changement de nom y est la même pour tous les voyageurs ; elle est possible « sans frais, un nombre illimité de fois à partir du jour d'émission jusqu'au départ du train réservé ». Côté Eurostar, l'entreprise franco-britannique l'autorise mais « jusqu'à sept jours avant le départ, en contactant le service client », avec tout de même des frais de 20 euros. Enfin, la société franco-belge Thalys, qui circule entre la France, la Belgique, l'Allemagne et les Pays-Bas, ne permet pas le « changement de nom pour des raisons de fraude ». Mais, « un recours est possible dans des cas exceptionnels auprès du service client », affirme l'entreprise contactée par téléphone.
Interrogé par Handicap.fr, le service SNCF Voyageurs a, quant à lui, répondu que le « problème n'est pas spécifique aux personnes en situation de handicap et qu'aucune évolution n'est prévue à court terme ». Les critiques pourront donc aller encore bon train…
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