Ne pas parvenir à joindre un service client ou une administration publique, non pas à cause d'un manque de conseillers ou d'une absence de réseau, mais par manque d'accessibilité. C'est ce qui peut arriver quotidiennement aux 7 millions de personnes sourdes ou déficientes auditives en France (source : Drees). Parmi elles, 450 000 sont dans l'incapacité totale de téléphoner d'après le ministère de l'intérieur.
Une accessibilité sur 100% des horaires
Pour changer cette réalité, de nouvelles obligations sont entrées en vigueur le 1er octobre 2026. Les services clients des grosses entreprises (dont le chiffre d'affaires dépasse les 250 millions d'euros) et des services publics comme France Travail ou la SNCF, doivent désormais être accessibles aux personnes sourdes sur toute leur amplitude d'ouverture. Jusqu'ici, l'obligation ne concernait que 50 % des horaires d'ouverture de leur service client.
« Souvent elles étaient déjà autour de 70 % », estime Matthieu de Châlus, PDG de l'entreprise Deafi, un centre téléphonique adapté créé il y a 16 ans, qui fait l'intermédiaire entre plus de cent marques et des clients sourds. « Avec les nouvelles obligations, on commence un peu plus tôt le matin, on ferme plus tard le soir, et surtout on est désormais ouverts le samedi », détaille le président. Cette nouvelle norme a permis d'embaucher quinze personnes supplémentaires chez Deafi. « C'est aussi une bonne nouvelle pour l'inclusion dans l'emploi », souligne Matthieu de Châlus qui précise que tous les conseillers de son centre sont sourds. Ils travaillent avec des interprètes notamment pour répondre en vidéo aux clients et échanger en LSF (langue des signes française), en LPC (Langue française parlée complétée) ou avec des outils de transcription. Les centres comme Deafi peuvent aussi proposer d'autres canaux classiques de la relation client comme des chats.
Pour les opérateurs, 24/24 et 7/7
Pour les entreprises, l'entrée en vigueur de la règlementation crée une charge financière supplémentaire, mais en cas de non-respect, le Code de la consommation prévoit une amende pouvant aller jusqu'à 1 % du chiffre d'affaires hors taxes de la société. Matthieu de Châlus assure de son côté que toutes les marques avec qui il travaille sont passées au 100 % accessible. A l'exception d'un opérateur téléphonique, qui a lui de nouvelles obligations spécifiques et dont Deafi est le centre relais téléphonique (CRT).
Un CRT permet à n'importe quelle personne sourde ou malentendante d'être mise en relation avec qui elle veut, dans le cadre de son offre de téléphonie et sans surcoût. Jusqu'ici, les opérateurs téléphoniques devaient proposaient l'accès à ce dispositif pendant au moins trois heures par mois. C'est maintenant 5 heures depuis le 1er octobre, et le service doit être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. « Si le passage à cinq heures mensuelles a bien été constaté, l'ouverture permanente du service n'est toujours pas pleinement effective » alerte le CNCPH (Conseil national consultatif des personnes handicapées) dans une lettre ouverte publiée sur son site le 7 octobre 2026.
Dix ans après la loi pour une République numérique (Loi République numérique : du neuf pour le handicap !), le Conseil rappelle « à quel point l'accessibilité téléphonique change concrètement la vie des personnes concernées ». Cette nouvelle règlementation permet en effet de ne pas regarder en permanence les horaires d'ouverture des CRT avant de passer un appel. D'autant plus que les horaires sont souvent fixés depuis l'hexagone, ce qui rend le service inaccessible notamment pour les personnes vivant en Outre-mer.
« Le téléphone accessible n'est donc pas un service complémentaire. C'est un outil d'accès aux droits et de participation sociale », insiste le CNCPH dans sa lettre ouverte, appelant tous les opérateurs à respecter sans délai la loi. L'enjeu de cette nouvelle règlementation sera aussi de la faire connaître auprès des personnes sourdes pour faire respecter leurs droits.
©Entreprise Deafi
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