Bonne nouvelle pour les passagers en situation de handicap qui voyagent avec Air France, ils peuvent désormais modifier le nom de leur accompagnateur si celui-ci vient à se désister. Ce changement, sans frais, peut être réalisé jusqu'à 48 heures avant le départ du premier vol du voyage en contactant le service d'assistance dédié. Sa politique commerciale a été adaptée en novembre 2023. Comment en est-on arrivé-là ?
La faute au turn-over des accompagnants
En août 2023, notre média relatait l'impasse dans laquelle se trouvait Kevin Fermine, un passager en situation de handicap lourd, qui était dans l'impossibilité de changer, sur un billet, le nom de son accompagnateur pour un voyage au Canada prévu plusieurs mois plus tard. Ce dernier lui avait faux bond ! Alors que le secteur de l'aide à domicile souffre d'une pénurie sans précédent de professionnels et fait face à un turn-over incessant, cette problématique est un enjeu important, qui vaut d'ailleurs aussi pour les voyages en train (SNCF : impossible de modifier le nom de l'accompagnateur!). Dans ces conditions, il s'avère risqué de prévoir des déplacements à l'avance ; Kevin avait d'ailleurs perdu l'intégralité du montant du billet de son aide à domicile.
Remuer ciel et terre
Face à cette « absurdité », qui n'a, en passant, aucun impact financier pour les transporteurs, il avait remué ciel et terre pour réclamer plus de souplesse pour les passagers en situation de handicap : sénateurs, aviation civile, Défenseur des droits, ministre des Transports… Pour comprendre son parcours du combattant en détail, lire notre article paru à l'été 2023 : Voyage aérien/handicap: changer d'accompagnant, impossible !.
Kevin et les autres
C'est maintenant chose faite ! A l'époque, Anne Rigail, PDG d'Air France, disait étudier la possibilité de « faire évoluer règles relatives » à cette question. Mais si Kevin Fermine a certainement contribué à mettre en lumière cette problématique dans les médias, Air France, interrogé par Handicap.fr, affirme que sa décision a été motivée par les remontées d'autres clients ainsi que le suivi des mesures nouvelles ou identiques en place dans d'autres pays. La compagnie a par ailleurs tenu à « anticiper les axes d'améliorations issus des groupes de travail organisés par le ministère des Transports ».
Seulement « à la demande » d'Air France
Mais, attention, la situation n'est pas aussi limpide qu'on imagine. Pour pouvoir procéder à ce changement gratuitement, il faut que cet accompagnateur soit « demandé » par Air France. « Son rôle principal sera alors d'assister le passager en cas de situation d'urgence, et tout particulièrement en cas d'évacuation de l'avion », précise le règlement. Question de « sécurité » !
Une liste de critères précis
Et c'est là que les choses se corsent. La compagnie définit une liste précise de critères pour cet accompagnateur obligatoire :
• Pour accompagner une personne en situation de handicap intellectuel qui ne permet pas de comprendre et appliquer les mesures de sécurité ou les instructions délivrées en vol.
• Pour accompagner une personne à la fois aveugle et sourde et ainsi rendre possible la communication avec l'équipage.
• Pour accompagner une personne avec un handicap moteur qui ne permet pas d'évacuer l'avion « en toute autonomie » ou « activement ».
Comment apprécier l'autonomie ?
En toute autonomie, ça signifie quoi ? « La plupart des personnes paraplégiques et paralysées ou sans membre supérieur peuvent voyager sans accompagnateur. En revanche, pour la plupart des personnes tétraplégiques, un accompagnateur est obligatoire », précise Air France. Et pour Kevin alors ? Il est atteint d'une paralysie cérébrale, invalide à plus de 80 %, circule en fauteuil roulant électrique et est incapable de faire le moindre pas. Pourtant, dans l'affaire en cours qui l'oppose à la compagnie, Air France continue de soutenir que la présence d'un accompagnateur n'est pas obligatoire, et que c'était un « choix de sa part », alors même que sa carte mobilité inclusion (CMI) porte la mention « besoin d'accompagnement » et que c'est pour lui une « nécessité ».
Sur quels critères ?
Alors quand et comment le passager en situation de handicap peut-il savoir s'il répond bien à ces critères ? Qui l'informe ? « C'est lors de son appel à Saphir (ndlr : service dédié aux passagers handicapés) ou au Call Center que les questions concernant son besoin d'assistance et ses capacités lui sont posées », précise Air France. Kevin se dit « surpris » car il assure qu'on ne lui a « jamais rien demandé à ce sujet » et n'a rempli aucun formulaire. Il faudra donc voir à l'usage la façon dont cette évaluation est réalisée…
Pour finir, Kevin déplore que l'accompagnateur ne bénéficie pas, dans le transport aérien, d'un tarif préférentiel, comme à la SNCF, lorsqu'il est « imposé ».
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