Si trois personnes sur quatre se disent « satisfaites ou moyennement satisfaites » de leur Maison départementale des personnes handicapées (Mdph), 67,6 % font part de leur mécontentement concernant les délais de réponse. Une impatience maintes fois évoquées par les familles et associations du secteur, que Sophie Cluzel, secrétaire d'Etat au handicap, juge « plus que légitime ». Entre 2018 et 2019, 24 000 personnes ont répondu à une enquête nationale de satisfaction sur les Mdph, menée par la Cnsa (Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie), soit une hausse de 20 % en un an, révélatrice de l'importance croissante de ce dispositif. Accessibilité physique, accueil, écoute, réponse aux besoins… Elles ont tout passé au peigne fin afin d'améliorer le fonctionnement de ces 102 maisons qui répondent chaque année à près de 4,5 millions de demandes.
La PCH, prestation populaire et chronophage
Quatre mois et douze jours, c'est le délai moyen de traitement d'une demande de prestation « adulte » en 2018, soit quatre jours de moins qu'en 2016. Une amélioration insuffisante pour de nombreuses familles lassées de « devoir se battre pour faire valoir leurs droits ». A l'inverse, les délais concernant les demandes pour les enfants handicapés tendent à augmenter avec trois mois et vingt jours en moyenne, soit trois jours de plus qu'en 2016. Des délais qui varient de 45 jours à 16 mois d'un département à l'autre, selon la dernière synthèse des rapports d'activité des Mdph (2017). « C'est insensé », s'indignait Sophie Cluzel, lors de la cinquième Conférence nationale du handicap (Cnh) en juillet 2019 (article en lien ci-dessous). La requête la plus chronophage ? La Prestation de compensation du handicap qui nécessite entre cinq et cinq mois et demi d'attente en fonction de l'âge du bénéficiaire, devant les demandes de matériel pédagogique adapté aux élèves handicapés (4,5 mois). Pour information, en 2017, les Mdph ont instruit 309 500 demandes de Pch, ce qui représente près de 7 % de celles déposées.
Des Mdph peu joignables
En parallèle, seuls 51 % des répondants disent avoir compris les aides auxquelles ils ont droit et près de 78 % estiment qu'elles correspondent « globalement » à leurs besoins. Les sondés mettent également en exergue la difficulté à réaliser leurs démarches et à compléter leur dossier administratif et, par conséquent, l'importance de simplifier ces formalités. Autres consensus : la difficulté à contacter les Mdph ou à identifier le bon interlocuteur pour le suivi de son dossier. Les bons points ? Un accueil de qualité (écoute, amabilité du personnel) et la satisfaction de pouvoir exprimer ses besoins et ses souhaits. Enfin, près de 75 % des usagers estiment qu'il est (moyennement) facile de se rendre à la Mdph. Pour ceux qui souhaiteraient donner leur avis, le questionnaire en ligne, en facile à lire et à comprendre (Falc), est ouvert en continu (lien ci-dessous).
Priorité gouvernementale ?
Faire évoluer les missions des Mdph et optimiser leur fonctionnement, « c'est ma priorité », déclarait Sophie Cluzel lors de la 5e Cnh (article en lien ci-dessous). « Ces maisons sont le point de contact névralgique de toutes les personnes handicapées et de leurs familles, leurs attentes sont immenses », poursuit-elle. Pour ce faire, un groupe de travail avait formulé 37 propositions, à commencer par une procédure accélérée de renouvellement des droits et une ouverture automatique de ces derniers, un plan pour accompagner les professionnels, un pilotage renforcé des Mdph pour garantir des délais et des services homogènes sur tout le territoire. « Il s'agit de revenir au cœur de métier des Mdph : le conseil et l'accompagnement des personnes dans l'accès à leurs droits », expliquaient les rapporteurs. Sophie Cluzel annonçait également le « travail en cours d'une mission nationale de contrôle et d'appui ». « Nous avons permis des droits à vie alors mettons-les en œuvre immédiatement, s'impatientait-elle. Je souhaite qu'un plan d'action soit mis en place à la rentrée, pour que cet accompagnement soit effectif et je demanderai à la Cnsa d'y travailler. »
Développement des téléservices
Aussitôt dit, pas encore totalement fait... Un an plus tard, les Mdph sont en train de mettre au point un système d'information commun qui devrait permettre d'harmoniser et de simplifier un grand nombre de tâches afin de les recentrer sur leur mission principale. De même, « l'allongement de la durée de certaines aides et prestations réduira la fréquence de renouvellement des demandes », estime la Cnsa. Elle mise également sur le développement des téléservices qui donneront la possibilité aux usagers d'effectuer leurs demandes en ligne. Un héritage du confinement lié à la pandémie de Covid-19 durant lequel toute requête physique était impossible ?
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