Passagers handicapés en aérien : que faire en cas de litige

Résumé : Les cas de discrimination à l'encontre des voyageurs handicapés en aérien sont légions. Que faire en cas de refus d'embarquement ? L'Union européenne orchestre une vaste mobilisation en vue des Jeux (para) olympiques de Londres au mois d'août.

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Un groupe de passagers aveugles refusé à l'embarquement, une personne en fauteuil roulant débarquée manu militari... En matière d'accueil des passagers handicapés, les compagnies aériennes semblent agir selon leur bon vouloir. Pourtant, le 13 janvier 2012, le tribunal de Bobigny tranche : EasyJet est condamnée à 70 000 euros d'amende pour avoir refusé l'accès d'un avion à trois personnes handicapées non accompagnées, en invoquant des raisons de sécurité. Excellent réflexe des plaignants, soutenus par l'APF (qui a d'ailleurs reçu un euro symbolique de dommages et intérêts) qui ont saisi la justice. Mais il existe d'autre recours, encore trop souvent méconnus...

Un texte de référence


La Commission européenne a publié, en avril 2011, le règlement n°1107/2006 relatif au droit des passagers à mobilité réduite (PMR) lors de voyages en aérien. Ce texte dénonce toute forme de discrimination au moment de la réservation et de l'embarquement, ouvre le droit à une assistance dans les aéroports ainsi que dans les avions. Bien sûr, pour faciliter cet accueil, il est recommandé de signaler ses besoins spécifiques lors de la réservation. Or 60 % des passagers handicapés « négligent » ce détail, ce qui peut leur porter préjudice au moment d'embarquer. Ils restent malgré tout souvent confrontés à de déplaisants aléas : services inexistants ou de qualité variable en Europe, refus ou restrictions trop souvent injustifiées, incohérence dans le traitement des personnes ayant besoin d'oxygène médical à bord...

Des PMR de « haut vol »


« Ce casse tête est loin d'être terminé, déplore Meglena Kuneva (conseillère spécialisée sur les droits des passagers de l'Union européenne) car certaines compagnies se retranchent derrière les notions de sécurité. Il n'existe pour le moment aucun consensus dans ce domaine ! On constate une recrudescence de litiges avec les compagnies low-cost qui profitent parfois outrageusement de cet argument pour refuser l'embarquement, au motif, par exemple que leurs avions sont plus petits. » C'est surtout une absence totale d'harmonisation sur le plan de l'interprétation du règlement par les organismes sociaux chargés de l'application qui ouvre la voie à tous les possibles et, donc, à tous les excès. Auquel il faut ajouter, en général, l'absence d'efficacité dans le traitement des plaintes. L'objectif est donc d'adopter de nouvelles orientations d'application, suffisamment tôt pour faciliter les déplacements lors des JO paralympiques de Londres en août 2012. Une échéance symbolique qui pousse à faire mieux et plus vite ! Ces orientations clarifieront notamment les dispositions en matière d'accès (à quelle occasion les PMR peuvent se voir refuser l'embarquement ou quand elles doivent être accompagnées), ainsi que d'autres questions relatives, par exemple, à la prise en charge des fauteuils roulants ou aux dégâts parfois observés sur ce type de matériel.

Recours en cas de litige ?


Que faire si vous considérez que vos droits ont été violés ? Tout d'abord contacter la compagnie ou l'aéroport. Les PMR confrontés à un refus d'embarquement doivent exiger du transporteur qu'il motive sa décision par écrit. Cette pièce constituera une base indispensable pour toute action en justice. Ils peuvent ensuite s'adresser au Centre européen des consommateurs (CEC), qui peut assurer une médiation, ou à une organisation nationale (60 millions de consommateurs, UFC, Que choisir ?). Si cette action ne suffit pas, ils peuvent introduire une plainte auprès des organismes nationaux d'exécution. En France, il s'agit de la DGAC pour l'aérien (Direction générale de l'aviation civile) et de la DGCCRF pour le train (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Mais, attention, les plaintes doivent être en principe déposées dans le pays où l'incident s'est produit ! Ils peuvent également s'adresser au tribunal compétent. Dans le cas d'un litige inférieur à 2 000 euros, la procédure européenne de règlement des « petits litiges » permet de simplifier les démarches en s'appuyant sur l'utilisation de formulaires types.

• Infos sur droits passagers à mobilité réduite (en français) :
http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/fr/30-disabled-persons-and-persons-with-reduced-mobility.html
• Droit des passagers en Europe (en anglais) : apr.europa.eu
• Europe direct : 00 800 6 7 8 9 10 11 (numéro gratuit, surcoût éventuel selon opérateurs depuis mobiles)
• Centre européen des consommateurs (CEC) : http://www.europe-consommateurs.eu

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Commentaires

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Le 16-02-2012 par Rayan :
Bonjour à tous je suis handicapé et je marche avec des béquilles et j'ai fait plusieurs compagnie et il y a aucun qui ma refusé par ce que je suis en béquilles dans ses compagnies j'était très bien accueillit et servi même dans les aéroports Lyon,Bruxelles,Allemagne,Maroc et d'autres pays, et j'en suis sur si je prend EasyJet là je serai pas refusé.comme si vous faites voyager un bébé ou un enfant seul là je comprend mais dire sa ce que j'ai lu et qu'il y a les associations derrière que je nommerais pas.et les 70 000 euro d'amende ils sont partis ou ? j'aimerais bien savoir ?.
ne censuré pas mon message merci
Rayan

Le 10-03-2015 par Olivier :
Bonjour,

Mon père a été victime d'une expérience peu réjouissante, mais pas unique en son genre.

En 06.2014, il réservait un A/R pour la Martinique avec mention "PHMR".

Le 30.11, il se rend à l'aéroport de Lyon à 6h30 pour son embarquement.
Un agent lui refuse l'accès à bord au vu de son handicap et la longueur du courrier.

A.F annule son billet sans son aval et demande 4000 euros pour le classer en business. Mon père n'a rien demandé mais s'est trouvé devant le fait accompli. Aujourd'hui, A.F me répond, "il a voyagé, pas de remboursement"

Allait-il payer 4000 € et laisser son vol partir sans lui et faire cadeau de ces 4000 euros?
Certainement pas!

J'engage des procédures contre eux, mais j'ai besoin de soutien d'associations.

Cordialement,

Olivier

Le 23-04-2015 par Ginou :
mon frere françois reve de feter ses 50 ans en Martinique il est tétra ,il est obligé de voyager en bisness 8 h impossible de faire autrement.Air france a exigé un accompagnant!moi et bien malgre mes multiples démarches on a ete obligé de payer le même tarif!!!un voyage hors de prix!!mais quoi faire puisque j attends encore la réponse de la DGAC!personne n a pu m aider!

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