C'est devenu un réflexe : payer, consulter un médecin, faire ses démarches, et même sortir sa carte vitale… dématérialisée… tout passe par le smartphone. Pourtant, derrière cette promesse d'un accès simplifié, la réalité est plus contrastée. Selon une enquête menée par AccessiWay et Opinéa en mars 2026 réalisée sur un échantillon de 1020 répondants, représentatifs de la population française (sexe, âge, région et CSP), 82 % des Français déclarent rencontrer des difficultés de navigation sur mobile. Un paradoxe, alors que 98 % de la population possède un smartphone et que 9 Français sur 10 l'utilisent chaque jour. « L'accessibilité numérique sur smartphone est aujourd'hui essentielle, à la fois pour inclure tous les publics et pour garantir l'accès aux services du quotidien », insiste Jerry Journo, directeur général France d'AccessiWay.
Publicités, lenteur, interfaces : des obstacles bien connus
Dans le détail, les freins sont multiples mais rarement anodins. En tête : les pop-ups et publicités intrusives (39 %), suivis de la lenteur de chargement (20 %) et des contenus mal adaptés aux écrans mobiles (19 %). S'ajoutent des problèmes plus techniques mais tout aussi excluants : boutons trop petits (18 %), interfaces surchargées (18 %), textes illisibles (17 %) ou encore mauvais contrastes (12 %). Autant d'éléments qui peuvent transformer une simple démarche en parcours du combattant et qui vont à l'encontre des principes de base du Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA). Pour les personnes en situation de handicap en effet - troubles visuels, cognitifs ou moteurs - ces obstacles ne sont pas de simples désagréments mais de véritables barrières d'accès aux droits, à l'information ou aux soins.
Handicap : une double peine numérique
L'enjeu dépasse largement le confort d'utilisation. Dans un contexte où de nombreux services publics et privés sont désormais dématérialisés, une mauvaise accessibilité numérique peut être vécue comme un « sur-handicap ».
« Un texte trop petit ou une navigation confuse peut exclure des milliers de personnes », rappelle Jerry Journo. Une réalité d'autant plus préoccupante que les normes existent : depuis juin 2025, l'European accessibility act impose aux entreprises (toute la chaîne numérique quotidienne, avec l'e-commerce en première ligne) de rendre leurs services numériques accessibles, sous peine de sanctions. Mais sur le terrain, le retard reste important. Pour les personnes déjà fragilisées, cela se traduit par une dépendance accrue, une perte d'autonomie et parfois un renoncement pur et simple à certains services.
Un enjeu social… et économique
L'accessibilité numérique n'est pas seulement une obligation légale ou éthique, c'est aussi un levier économique. 62 % des acheteurs en ligne utilisent leur smartphone, et les plus jeunes, pourtant très connectés, sont aussi les plus exigeants : seuls 12 % des moins de 35 ans disent ne rencontrer aucune difficulté. « Au moindre obstacle, ils abandonnent leur parcours », souligne le directeur d'AccessiWay. Résultat : des pertes de clients pour les entreprises, mais aussi une exclusion silencieuse pour les publics les plus vulnérables. Gagnant-gagnant ou… perdant-perdant ! À l'heure du tout-numérique, rendre les services accessibles n'est plus une option. C'est une condition essentielle pour garantir une société réellement inclusive, où personne n'est laissé de côté, qu'il s'agisse de personnes âgées, en situation de handicap ou simplement des utilisateurs peu à l'aise, pas même derrière un écran.
© Airam Dato-on de Pexels / Canva
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