Payer ses impôts, faire une demande d'allocation, s'informer sur son régime de protection sociale… Tout est désormais accessible sur Internet. Dans ce contexte de dématérialisation, si l'appel téléphonique est toujours envisageable, la qualité du service pose question. Pour l'analyser, le Défenseur des droits Jacques Toubon et l'Institut national de la consommation (INC) publient une enquête réalisée entre mars et avril 2016 auprès de trois organismes publics : la CNAF (Caisse nationale d'allocations familiales), la CNAMTS (Caisse nationale d'assurance maladie) et Pôle emploi. Plusieurs profils d'usagers, dont celui d'une personne malentendante, ont été adoptés pour évaluer s'ils font l'objet ou non de discriminations.
Un service mitigé
L'enquête se base sur 1 400 appels passés par quatre profils d'utilisateurs : une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre ne disposant pas d'Internet et un « usager lambda ». Selon les observateurs, la qualité de l'appel dépend clairement du profil. Auprès de l'Assurance maladie, la personne malentendante bénéficie d'une « attention particulière dans près de deux tiers des cas », comme l'explique un communiqué publié fin septembre 2016. S'agissant des CAF, elle obtient une réponse précise en priorité, tout comme « l'usager lambda ». En ce qui concerne les autres appelants, les conditions d'obtention d'une allocation logement sont rarement précisées par téléphone et les utilisateurs sont la plupart du temps renvoyés vers le simulateur en ligne.
Renvoi rapide vers Internet
De son côté, Pôle emploi s'affiche comme le mauvais élève de l'enquête : 40% des conseillers téléphoniques fournissent une réponse très brève et 36% d'entre eux renvoient directement vers la plateforme numérique lorsqu'il s'agit de connaître les plafonds de ressources à ne pas dépasser ou les démarches à effectuer pour bénéficier de prestations. Un appelant sur cinq a obtenu une réponse détaillée, en particulier pour les profils « malentendant » et « lambda ». Globalement, la personne malentendante n'est donc pas la plus confrontée à des réponses succinctes par téléphone. En revanche, l'usager avec un accent étranger obtient, de loin, le moins d'informations. Il est presque systématiquement redirigé vers Internet. Une différence marquée « qui ne manque pas d'interroger », selon les auteurs de l'étude.
L'importance de l'accueil physique
Rappelons par ailleurs que 16% des Français n'ont pas Internet chez eux et que 21% de ceux qui y ont accès ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser. Selon Jacques Toubon, le numérique ne facilite pas l'accès aux droits pour tous. « La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l'information, c'est pourquoi il faut offrir des modalités d'information variées et conserver des lieux d'accueil physique. » Les résultats détaillés de l'enquête sont publiés dans le mensuel 60 millions de consommateurs (numéro d'octobre 2016), en vente en kiosque et sur le site Internet du Défenseur des droits.
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