« Mes cartes de Grand invalide civil et CMI Priorité n'ont pas été reconnues par les caissières. On m'a indiqué que je devais prendre une carte spéciale à la caisse centrale pour activer la borne de priorité pour les clients handicapés. Un vigile m'a fait savoir que c'était '5 petits euros', avant qu'un autre rectifie 'non, c'est deux !'. Mécontent, je suis parti en laissant mon caddie derrière moi. » Jacques, un lecteur de handicap.fr, amputé des jambes et malentendant, nous rapporte sa mésaventure dans le centre Leclerc de Mont-de-Marsan. Contacté, le service qualité de ce dernier assure que « cette carte qui permet d'activer l'une des deux bornes PrioCall du magasin est totalement gratuite, sans caution » et qu'en tout état de cause, la « priorité s'impose avec la carte CMI à toutes les caisses ». Il déplore alors un « bug » et propose de se mettre en contact avec ce client pour lui « présenter ses excuses ».
« Payer pour passer en caisse ? »
Au même moment, une influenceuse en situation de handicap, « Blogueuse à roulettes », alerte sur les réseaux sur une situation similaire dans un magasin Leclerc de Saint-Orens (Haute-Garonne). Pour elle, ce sera deux euros aussi. « Hors de question, selon elle. Payer pour passer en caisse ? Si toutes les grandes surfaces se mettent à demander deux euros, vous vous rendez compte, ça fait une sacrée somme ! » Ce ne serait qu'une « caution », remboursable au retour de la carte. « Mais moi je suis handicapée à vie », rétorque la jeune femme. L'hôtesse lui répond alors qu'elle « va peut-être même devenir obligatoire ». Alors, non, non et non ! Une mise au point s'impose.
PrioCall, c'est quoi ?
Tout d'abord, rappelons ce qu'est le système PrioCall. Il s'agit d'une borne dédiée aux personnes à mobilité réduite pour qui la station debout et l'attente en caisse s'avèrent pénibles. Il fut créé en 2003 par Juan Guerrero, lui-même en situation de handicap, après une « violente agression dans une file d'attente ». Une carte nominative est délivrée sur présentation d'une carte d'invalidité mais, également, sur présentation d'un certificat médical, aux femmes enceintes et à toute personne souffrant d'une réduction temporaire de mobilité (accident, fracture...). Elle permet, par exemple, aux personnes avec un handicap invisible de ne pas avoir à se justifier face à certains clients parfois véhéments. Dès son arrivée dans une file d'attente, le client, muni de sa carte, manifeste sa présence en l'insérant dans une borne, qui émet un signal lumineux. L'hôtesse l'invite alors à se présenter en priorité. Nous l'avions présenté en détail en 2012 dans l'article suivant, Caisses : la carte qui offre une priorité sans heurt !, où était déjà évoquée la facturation illégale de ces sésames. Douze ans plus tard, faisons le point avec l'inventeur de ce système breveté. Pour « faire face à la polémique qui enfle », selon lui.
Des cas très particuliers !
En réalité, seuls trois problèmes ont été signalés sur les 236 magasins équipés (312 bornes au total), couvrant de nombreuses enseignes, en France mais aussi en Espagne, tempère Juan. Il explique que, la plupart du temps, des cautions sont demandées pour éviter les abus, notamment pour les femmes enceintes et les personnes en situation de handicap temporaire. « Ces cas de figure sont encore acceptables, selon lui. Mais, par contre, ce serait totalement inacceptable pour le badge PMR », sur présentation d'un justificatif officiel. Face aux alertes, le siège de Leclerc aurait aussitôt réagi en contactant PrioCall et en proposant de supprimer cette caution, y compris pour les femmes enceintes.
Des agents mal informés ?
Pour Juan, les erreurs viennent le plus souvent d'un turn-over important de personnel, avec certains agents mal informés ou qui n'ont pas bénéficié des formations délivrées. Il précise que Leclerc, son plus gros client à ce jour, impliqué depuis vingt ans, a promis d'adresser un mail à ses employés pour « rappeler les bonnes pratiques ». 246 000 cartes ont été délivrées (toutes marques confondues) depuis le lancement qui satisfont en très grande majorité ses utilisateurs.
Rappelons enfin que, même en présence de ce système en magasin, la Carte mobilité inclusion mention Priorité délivrée par la MDPH, et donc garantie par l'Etat, s'impose comme un document officiel qui n'appelle aucune négociation dans une file d'attente…
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