L'Europe promet aux passagers du train une « meilleure protection » et une « expérience de voyage plus agréable ». Pour ce faire, le 7 juin 2023, de nouvelles règles entrent en vigueur, annonce la Commission européenne. Un volet est spécifiquement dédié aux personnes en situation de handicap afin de « rendre le rail plus praticable ». Si ce texte promet d'unifier les pratiques, certains ajouts comme « dans la mesure du possible », « à condition qu'il y ait du personnel qualifié en service » ou « tous les efforts raisonnables », ainsi que l'emploi, parfois, du conditionnel, interrogent néanmoins sur sa portée.
Un accompagnateur gratuit
Tout d'abord, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peuvent exiger que cette personne soit accompagnée, à moins que cela ne soit strictement nécessaire pour se conformer aux règles d'accès établies. Si tel est le cas, l'accompagnateur a le droit de voyager gratuitement et d'être assis à proximité de la personne qu'il assiste, même si le texte mentionne « si possible ». La période de prénotification pour les demandes d'assistance est également raccourcie à 24 heures, plus courte que dans les autres modes de transport (36 heures pour les voyages en autobus et en autocar et 48 heures pour le secteur aérien et par voie d'eau).
Si un Etat membre décide d'appliquer un délai de prénotification plus long (jusqu'à 36 heures), il ne peut le faire que jusqu'au 30 juin 2026 en motivant sa décision et en expliquant quelles mesures sont prévues pour combler ces lacunes. La Commission s'engage à publier une comparaison des conditions d'assistance aux PMR (personnes à mobilité réduite) dans les différents pays. Rappelons que si certains sont à la traîne, la France applique déjà ces conditions. Tout de même bon à savoir pour les Français en vadrouille hors de nos frontières...
Animaux bienvenus
D'autres « améliorations » sont annoncées. Les chiens d'assistance peuvent voyager sans restriction mais, sur leur territoire respectif, les Etats peuvent également autoriser la présence « d'autres animaux d'assistance » sans que leur nature ne soit précisée. Des chats de soutien émotionnel, des lapins, des poneys ? En cas de problème, lorsque le voyage ne peut se poursuivre le jour même et que l'entreprise ferroviaire offre un hébergement pour la nuit, les besoins des chiens sont également « pris en compte », avec encore une fois la mention « dans la mesure du possible ».
Assistance optimale
Dans les gares et trains sans personnel, les entreprises ferroviaires doivent déployer « tous les efforts raisonnables pour permettre aux PMR de voyager » (pour le moment, seules les informations sur les gares les plus proches avec du personnel et de l'assistance doivent être affichées). Dans celles dotées de personnel, une assistance doit être fournie gratuitement, avec cette petite restriction surprenante : « à condition qu'il y ait du personnel qualifié en service ».
Info et services accessibles
Quant à l'information sur l'accessibilité des gares, les conditions d'accès au matériel roulant et les services, elle doit être « présentée dans un format accessible ». Le texte appelle par ailleurs au respect des engagements de l'Acte européen sur l'accessibilité, relatif aux exigences en matière d'accessibilité applicables aux produits et services, et donc au transport (billetterie par exemple), qui seront appliqués à partir de 2025 (Lire : Acte européen de l'accessibilité : la France à la traîne ).
Un point de contacts unique
Les Etats membres « peuvent » par ailleurs demander la création de points de contact uniques, qui fourniront aux PMR des informations concernant l'ensemble de leur voyage, avec une assistance globale, même s'ils font appel à différentes entreprises ferroviaires et dans plusieurs pays. En France, une plateforme téléphonique nationale unique est prévue, afin de simplifier la procédure de réservation de l'assistance en gare et de transport de substitution, au plus tard le 1er janvier 2024 (Lire : Train et handicap : une plateforme de réservation unique?).
Dédommagement en cas de problème
En cas de perte ou de dommage sur les fauteuils ou aides techniques, une indemnisation doit être proposée, prévoyant le cas échéant leur « remplacement temporaire ». Ces nouvelles règles mentionnent même les soins en cas de « blessures faites au chien d'assistance » ou son « remplacement ».
Formations du personnel
Le texte précise, enfin, que le « personnel chargé de l'assistance aux PMR devrait recevoir des formations », avec des « stages» réguliers, en encourageant la participation de personnes concernées.
D'autres mesures encore...
Hors du champ exclusif du handicap, d'autres mesures permettent de simplifier les voyages en train. Si une correspondance est manquée en raison d'une perturbation du voyage et que les passagers n'ont pas reçu de solution dans les 100 minutes, ils disposeront désormais d'un nouveau droit à l'auto-réacheminement. Cela signifie qu'ils pourront eux-mêmes réorganiser la poursuite de leur voyage en train ou en bus et se faire rembourser du coût « nécessaire, approprié et raisonnable » du billet supplémentaire par le transporteur.
Certaines compagnies devront également fournir des « billets de passage », ouvrant plus de droits en cas de correspondance manquée, tels que le droit au remboursement du billet ou à une compensation, l'accès à un hébergement si le voyage ne peut être poursuivi le même jour...
Ces nouvelles règles améliorent également la disponibilité des informations de voyage en temps réel pour les vendeurs de billets et les voyagistes. En facilitant l'accès aux systèmes de réservation des sociétés ferroviaires, elles permettront également aux vendeurs et aux opérateurs d'offrir des offres plus innovantes, telles que des billets groupés couvrant différents transporteurs, ainsi que la possibilité de combiner des correspondances qui n'était pas proposée jusqu'alors.
Adina Vălean, commissaire chargée de la mobilité et des transports, considère cette « nouvelle série de droits » comme une « étape essentielle vers une meilleure connexion entre les citoyens européens, et ce de manière durable ». Objectif ? « Attirer un plus grand nombre d'utilisateurs vers le rail et contribuer ainsi aux objectifs européens en matière de climat. »
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