« J'ai demandé un PAM pour rentrer, on m'envoie un taxi. Sauf qu'il est déjà parti. Je n'ai donc aucune solution. » Vendredi 10 novembre 2023, dans les locaux de Keolis, à Paris. Valérie Pécresse, présidente d'Ile-de-France Mobilités, est vivement interpellée par un usager déficient visuel du réseau PAM (Pour aider à la mobilité) dédié aux personnes en situation de handicap en région parisienne. Créé en 2002, ce service a été régionalisé en avril 2023 pour plus de « simplification ». « Il fallait régionaliser pour offrir une équité face à la mobilité. D'autant que les frontières entre les départements franciliens n'ont plus aucun sens désormais », explique la présidente de région. L'objectif semble louable sur le papier sauf que, dans les faits, c'est bien différent… Depuis sept mois, les remontées d'utilisateurs mécontents s'amoncellent.
Site et applis peu ou pas accessibles
Trajets annulés à la dernière minute, prises en charge qui ne correspondent pas aux horaires demandés par les usagers, communication difficile avec le service, erreurs de planification, site et application non accessibles, délais de réponse compliquent le quotidien des 12 000 usagers. « Mon inscription est en attente depuis 30 jours. Est-ce une panne de gestionnaires ? », s'enquiert Laura sur le réseau X (ex Twitter). Céline dénonce, quant à elle, la nécessité de devoir désormais payer « ses courses en avance, puisqu'il s'agit maintenant de trajets occasionnels. Ce qui était, avec l'ancien PAM, un trajet régulier, ne peut plus être considéré comme tel car les critères sont devenus plus restrictifs. En plus de la charge mentale de trouver une solution pour payer mes courses, j'ai celle de devoir les réserver plus souvent », dénonce-t-elle. Une autre déplore le manque de formation de certains chauffeurs face à des handicaps moteurs lourds : « Certaines personnes sont mal attachées alors qu'elles ont une trachéotomie et une capacité vitale très faible ».
Avalanche de critiques
Face à l'avalanche de critiques et un article du Parisien en date du 24 octobre 2023, Ile-de-France Mobilités et Keolis, le gestionnaire de PAM, ont tenté d'éteindre l'incendie. Souhaitant « rectifier ces dysfonctionnements », ils ont réuni les associations du champ du handicap et la presse. « Nous avons relevé jusqu'à 7 % d'annulations de la veille pour le lendemain, c'est inacceptable », reconnaît Clément Michel, directeur général France, Ile-de-France et territoires de Keolis. « La transition de l'échelon départemental à régional s'est faite dans la douleur et toujours au détriment des mêmes personnes », admet Valérie Pécresse. En cause ? Un précédent système « artisanal », aux dires de la présidente de région, dont les fichiers clients étaient souvent incomplets. Résultat, il a été nécessaire de refaire de nombreux dossiers. Ce qui expliquerait en partie les récentes lenteurs administratives.
Un système automatisé et contrôlé
La région promet de mettre au point un nouveau « système automatisé, géré et contrôlé ». « L'offre sera ajustée au type de handicap concerné. L'algorithme va nous y aider », assure Valérie Pécresse. Toujours dans cette logique de simplification, l'inscription au réseau PAM, via une demande auprès de l'agence dont dépend le domicile de la personne, va être rendue plus simple. Par ailleurs, fini la demande d'acte de naissance pour les personnes sous tutelle et la justification de domicile ; seule la carte d'invalidité sera requise.
Plus de véhicules et de personnels
La flotte de véhicules va également être augmentée, passant de 200 à 250, dont certains seront spécialement dédiés au transport de personnes avec un handicap lourd. Quant au nombre d'opérateurs de la plateforme PAM, celui-ci sera doublé, comprenant 70 équivalents temps plein, de l'équipe de planification à la régulation, en passant par l'assistance-voyageurs. Si ces répondants bénéficient d'une formation spécifique de 5 jours dès leur embauche, celle-ci pourrait être approfondie pour répondre , promet Valérie Pécresse. Enfin, le tarif des courses a été revu à la baisse, grâce aux diverses subventions. S'il fallait auparavant compter en moyenne 80 euros pour un trajet Paris-Meaux, il faut désormais débourser entre 2 et 14 euros.
Des mesures effectives dans les prochaines semaines
Grâce à ces nouvelles mesures effectives « dans les semaines à venir », les opérateurs du réseau PAM espèrent augmenter de 30 % la part de personnes transportées et réduire à 0 le nombre de bénéficiaires qui se sont vu refuser leur course, sans solution alternative. L'ambition semble à la hauteur des attentes des représentants d'associations, venus en nombre lors de cette rencontre, et qui souhaitent, plus que jamais, avoir voix au chapitre dans cette restructuration du PAM. « Cela fait quatre ans qu'on travaille avec Ile-de-France-Mobilité sur ces problématiques », alerte l'un d'eux pour qui l'argument du « problème d'anticipation » avancé par la région est donc difficilement entendable. A dix mois à peine de Paris 2024, l'heure n'est plus à l'anticipation mais… à la réaction.
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