Handicap : un litige avec la Caf ? Contactez le médiateur

Handicap.fr : Vous avez été nommée première médiatrice nationale de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) le 23 juin 2022. Pour combien de temps ?
Christelle Dubos : Pour un mandat sans durée déterminée. Je suis pleinement engagée pour agir et régler un maximum de blocages ou de litiges, en apportant des solutions pérennes.

H.fr : Quelles sont vos principales missions ?
CD : Je suis d'abord chargée d'animer la médiation administrative de la branche Famille, représentée par les 144 médiateurs répartis dans les 101 Caf. Ma mission consiste également à émettre des recommandations pour améliorer le traitement des dossiers et proposer, le cas échéant, des évolutions de la réglementation. Je dois également assurer la protection des droits des usagers au regard des systèmes informatiques de la Cnaf, notamment auprès de la Commission nationale informatique et libertés (Cnil), dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Ces évolutions n'avaient pas encore été complètement traduites dans l'organisation nationale de notre branche et c'est tout l'intérêt de ma fonction. Je suis également référente nationale sur les sujets liés à la déontologie au sein de la Cnaf et des Caf.

H.fr : Quel est l'enjeu de ce nouveau poste ?
CD : Il répond à un besoin réel de nos allocataires et de notre branche. S'il a été mis en place par l'article 34 de la loi du 10 août 2018 pour un « Etat au service d'une société de confiance », il s'agit surtout de renforcer la coordination d'un travail déjà réalisé depuis de nombreuses années dans les Caf. En effet, la branche Famille a été pionnière dans la sphère sociale en se dotant, non seulement d'une doctrine de la médiation, mais aussi d'un réseau de médiateurs présents dans tous les territoires. Nous franchissons ainsi une étape supplémentaire avec la nomination d'un médiateur national, qui siège au comité exécutif et peut ainsi porter les dossiers au plus haut.

H.fr : Quels allocataires sollicitent principalement ces médiateurs ?
CD : En 2021, 19 873 contacts médiation ont été comptabilisés. 49 % des demandes émanent de personnes isolées (contre 44 % en 2020). Viennent ensuite les couples avec enfants et les familles monoparentales.Cette aide est évidement gratuite.

H.fr : Au vu de la multiplicité des démarches qu'elles doivent réaliser, les familles concernées par le handicap sont particulièrement en proie aux difficultés administratives. Deux exemples de situations où elles pourraient solliciter un médiateur ?
CD : Le champ d'action des médiateurs concerne les prestations familiales et sociales individuelles versées par la Caf. Par exemple, si vous estimez que vous n'avez pas obtenu le bon montant d'une prestation ou qu'elle vous a été retirée injustement, vous pouvez le saisir, à condition d'avoir déjà déposé une réclamation auprès de votre Caf à la suite de laquelle le désaccord persiste.

Les bénéficiaires de l'Allocation adulte handicapé (AAH) sont à l'origine d'une part significative des demandes. La plupart des difficultés sont liées au passage à la retraite, lorsque les Caf suspendent les versements si elles n'ont pas le retour du justificatif indiquant que les bénéficiaires ont entamé les démarches pour percevoir leur retraite. Dans notre prochain rapport annuel, prévu en septembre 2022, nous faisons des préconisations pour améliorer l'information et accompagner ces allocataires.

Globalement, toutes saisines confondues, plus d'un tiers des dossiers traités par les médiateurs conduisent à une révision des droits aux prestations. La médiation participe pleinement à l'amélioration de la qualité de service en identifiant les motifs de mécontentement ou d'incompréhension, la complexité des règles et les éventuels dysfonctionnements.

H.fr : Cet été, la déconjugalisation de l'AAH a été définitivement adoptée par le Sénat, prévue au plus tard le 1er octobre 2023. Comment les Caf vont-elles se préparer à ce changement majeur ?
CD : La loi vient tout juste d'être promulguée. Laissons-leur le temps de s'approprier cette mesure et de la mettre en œuvre...

H.fr : Comment contacter les médiateurs de la Caf ?
CD : La demande peut se faire dans toutes les Caf, par courrier ou par mail. Le plus simple est de se connecter sur son espace personnel sur Caf.fr et d'envoyer un message à l'attention du médiateur. Certaines Caf possèdent une adresse mail dédiée. Celui-ci prend ensuite contact avec le demandeur, généralementsous dix jours. Après avoir recueilli les éléments utiles auprès des services ou des partenaires, il apporte une réponse ; soit une solution est trouvée, soit le médiateur indique les voies de recours à l'allocataire. Selon les caisses, vous pouvez obtenir des rendez-vous par téléphone, dans les points d'accueil ou lors de permanences chez des partenaires. Pour rappel, les allocataires sourds ou malentendants peuvent contacter leur Caf par visio-interprétation du lundi au vendredi de 9h à 16h30 (service disponible via le lien ci-dessous).

H.fr : Le fil rouge de votre parcours semble être la solidarité, l'engagement au service des autres...
CD : Absolument. Après une formation de « travailleuse sociale », j'ai œuvré pendant 25 ans sur le terrain de l'action sociale. J'ai ensuite été élue locale, députée et secrétaire d'Etat en charge des Politiques sociales et familiales de 2018 à 2020. Ces expériences m'ont permis de rencontrer, de travailler et d'échanger avec la plupart des acteurs de terrain du secteur social, ainsi que les partenaires et usagers des Caf.